Case: Telemarketing in de cloud met Rollbase

cloudsellingUitdaging: Het ontwikkelen van een telemarketing platform dat processen standaardiseert en de productiviteit en datakwaliteit verbetert.
Oplossing: Een overzichtelijk software platform in de cloud dat zowel medewerkers als klanten op intuïtieve wijze real-time kunnen gebruiken.
Techniek: Progress Rollbase
Voordelen: Verhoogde productiviteit en verbeterde data kwaliteit. Het real-time genereren van rapportages en het direct beschikbaar kunnen stellen van telemarketing resultaten aan klanten.

Veel ruimte voor fouten
De Cloudselling Bel CRM applicatie van Brixxs is ontwikkeld voor Cloudselling, een telemarketing bureau dat zag dat er een aantal tekortkomingen waren in hun werkprocessen. Eerder werkte de telemarketing medewerkers van Cloudselling met Microsoft applicaties zoals Excel en Word. Klanten van het telemarketingbureau leverden spreadsheets aan met gegevens van de doelgroep, waarop de telemarketeers van Cloudselling konden gaan bellen. Deze spreadsheets moesten eerst bewerkt worden: slechte data moest worden gefilterd en moest overzichtelijk gemaakt voor de telemarketeers. Vervolgens scrolden werknemers door het bestand, waarbij er veel wijzigen werden doorgevoerd en nieuwe informatie werd toegevoegd. Het is begrijpelijk dat dit proces veel ruimte liet voor het verlies van data, of verkeerde interpretaties. Hans van Dommelen (eigenaar Cloudselling) zag de mogelijkheid voor verbetering. Hij ging op zoek naar een nieuw systeem dat interne werkprocessen moest automatiseren en standaardiseren, zodat de productiviteit, efficiëntie en data kwaliteit omhoog zouden gaan.

Keuze voor Progress Rollbase
De keuze voor Rollbase is gemaakt grotendeels vanuit het oogpunt van snelheid en flexibiliteit van ontwikkelen. De beschikbaarheid van bestaande functionaliteit en templates binnen de Brixxs Rollbase private cloud geeft makkelijk te configureren oplossingen. De Brixxs private cloud is een eigen Rollbase platform in Nederland waar Brixxs voor klanten host. Het is een ‘data-driven’ oplossing die uitermate geschikt is voor Progress Rollbase. Hierbij ligt de nadruk op het vastleggen en opvragen van gegevens en minder op business rules of complexe berekeningen. Daarnaast biedt Rollbase een uitstekende schaalbaarheid door de omliggende Progress technologie.  Hierbij kan men denken aan meer complexiteit rondom business rules (Corticon), uitgebreide en complexe workflows (BPM) en uitbreiding van data (Open Edge). De beschikbaarheid van deze technologie en het feit dat er een grote organisatie achter Rollbase zit was een beweegreden om voor het Rollbase product te kiezen. Vanuit eindgebruiker perspectief biedt Rollbase het voordeel dat er geen overbodige functionaliteit in de applicatie hoeft te zitten en geen ingewikkelde schermen. De applicatie kan volledig op maat worden geconfigureerd.

Progress Rollbase: applicatie platform in de cloud
Er zijn een aantal opvallende verschillen te constateren met traditionele software implementatie trajecten. Op de eerste plaats is door de directe beschikbaarheid van software functionaliteit een interactieve werkwijze rondom de inrichting van het systeem mogelijk. Aanpassingen zijn direct door te voeren en de acceptatie van het systeem en het draagvlak is groot.
Een belangrijk voordeel voor het gebruik van Rollbase zit in de gebruiksvriendelijkheid. Door de flexibiliteit was het mogelijk om de werkwijze goed aan te laten sluiten bij de wijze waarop de medewerkers willen werken. Hierdoor was er ook geen training noodzakelijk.Daarnaast kan er door het PAAS (Platform as a Service) platform ook per klant maatwerk worden geleverd. De tenant omgeving is specifiek per klant in te richten. Tot nu toe zijn alle klant omgevingen identiek, maar de flexibiliteit voor maatwerk is een extra service die kan worden geleverd richting de Cloudselling klanten.

Technische keuzes
Tijdens het ontwikkeltraject werden een aantal technische keuzes gemaakt. Er is gekozen voor het Brixxs Rollbase private cloud platform in plaats van de hosted cloud van Progress. Deze keuze had als voordeel dat Cloudselling gebruik kon maken van de bestaande Brixxs Rollbase applicaties en modules. Er is gekozen voor een vast release management proces. Het ‘deployen’ van applicaties naar verschillende klant omgevingen (tenants) kan prima in het Rollbase applicatie platform worden gerealiseerd. Elke algemene nieuwe functionaliteit kan daardoor door alle klanten gebruikt worden zonder dit specifiek voor elke omgeving te configureren.

Direct online
In 2 maanden doorlooptijd werd de Cloudselling Bel CRM applicatie ontwikkeld. Met het nieuwe applicatie is de manier waarop werknemers informatie verzamelen en rapporteren gestandaardiseerd. Daardoor is het bedrijf beter georganiseerd en kan het meer focussen op klanten en minder op manuele processen zoals spreadsheets bewerken. Door de manier waarop Rollbase data gestandaardiseerd importeert is de kwaliteit van de data verbeterd. Wanneer klanten nu een spreadsheet aanleveren met doelgroep gegevens, kan cloudselling binnen een uur deze data hebben verwerkt in het systeem en kunnen zowel klanten als medewerkers real-time informatie inzien. Vroeger duurde het wel 2 maanden voordat complete bellijsten waren afgewerkt en verstuurd, nu kan de klant in het Bel CRM applicatie direct zien welke leads voor hem klaar staan.

Voor meer informatie: Cloudselling.nl of Brixxs.com